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8月26日， “万科物业和我的朋友们 三生万物 朋友·道路”主题论坛在南京成功举行，吸引了近百名行业专家、学者、企业嘉宾及南京住宅小区业主代表参与，本次论坛围绕阳光社区、物业服务新方式、物业管理可持续发展等议题进行了深入探讨交流。

入宁21载 服务105个住宅小区

万科物业成立于1990年，2015年起开始市场化合作，截至2023年6月30日，累计服务住宅小区3274个，布局全国129个城市。在活动现场，万科物业相关负责人公布了最新服务数据，其中覆盖江苏安徽两省的南京区域共有390个住宅小区，仅南京市就有105个，21年间已经实现近2000万平方米的服务面积。作为万科物业在南京的第一个外接开发商小区，金隅紫京府现已服务6年时间，并获2020年江苏省党建示范点全省第一的荣誉。

据介绍，万科物业在全国分设深圳、广州、杭州、南京等八大区域，在管项目全部实现一体化运营。为严控一线服务品质，万科物业内部还于今年4月更新《住宅业务质量四级督导体系》，形成“总部-区域-阵地-项目”的线上与线下督导机制。

蝶变创新 多项举措“倒逼”现场服务升级

“服务精神不变、以客户为中心不变、敢为人先不进则退的追求不变、阳光健康的文化不变。”万科物业相关负责人用四个“不变”讲述着万科物业33年来的变化与坚守。

在过去的2022年,万科物业率先“亮剑”，在行业内推出多项创举。其中关于“电梯困人”的话题引起注意。作为小区高频使用的公共设施，如何在远低于国家标准的前提下，把电梯困人率降到全行业最低水平？

事实上，在2022年开始，万科物业就跟“电梯”这件看似“小事”较起了劲，一旦在管小区发生电梯困人，则每位被困的乘梯人可领200元作为关怀金。这一举措，事实上是倒逼公司自身服务水平升级。自关怀金设立以来，万科物业管理的9万余部电梯，困人次数降低了50%以上，困人率远低于国家规定的标准水平，截至2023年6月30日，电梯年化困人次数是0.021次/台·年，离电梯零困人的最终目标又近了一步。

电梯困人关怀金的推出只是方法，万科物业此举的目的还是希望通过各种预防性措施的落地，降低电梯困人率直至无限接近于零，让用户感受到踏实与温暖。

美丽家园如何缔造 大咖云集畅谈献策

“面对数字化、信息化、服务化的大变革，物业管理也进入到转型的窗口期，如由单一物业基础服务进入到与设施管理服务联动，更多高科技手段进入物业管理，大数据、互联网、物联网、云计算与‘智慧社会、智慧城市’互动互联。”东南大学物业管理研究所黄安永教授在现场展开了他对物业行业未来发展的分析思考。

他坦言，将高科技手段植入物业服务管理，不仅可以提高物业服务企业服务效率、降低企业成本、优化服务质量，对于用户而言也是全新的服务体验。黄安永还表示，物业服务企业要想长久发展，更需将以“人民至上”的理念，全面贯彻到物业服务之中，始终坚持以人为本。

据了解，万科物业将深耕物业服务多年的经验和作业标准植入到智慧社区解决方案中去，并已经在智慧通行、智能设备运维、智慧清洁环卫、智能服务、以及业主生活平台等方面有所成果。

去年，万科物业在全国各地落地自助服务终端“凤梨一号”，将服务中心空间功能升级为7×24小时自助服务。研发的“黑猫系列”各种智能门禁设备可以满足不同年龄、不同需求住户全程“无盘查”的通行。例如，在人行出入口，老人和小孩，常用刷卡开门；年轻人常用刷脸、刷二维码、手机APP开门。智慧人行闸机可在2秒内通行1人，通行效率非常高。

此外，万科物业通过给设备加装“传感器”，实现了设施设备的远程巡检，关键业务场景可实现AI镜头告警，同时通过积累的大数据，结合智能算法，对设备异常问题实现预判。一旦发现问题，临时工单就会被触发，智慧工单系统根据不同小区、位置，查看未领单据，转发给指定合适工作人员。通过“维保升级-预判风险”的模式，让设施设备运维不掉链。

“小区的管理需要物业公司和所有业主守护维护契约精神，只有双方都履行好各自职责，少抱怨多沟通，安居乐业的生活才不是镜中花水中月。”来自金马郦城御园的业主代表在现场分享时多次提到 “契约精神”，在她看来，按照合同规定履行好物业服务事项，充分听取业主的意见、建议，与其保持良好的合作关系，方能逐渐构建规范有序、公开透明、和谐自治的文明宜居小区。